--记电子商务中心客服部高级客服陈莉莉
陈莉莉，女，2010年12月1日入职鸿星尔克集团。经过4年多的工作锤炼，从一名普通客服成长为高级客服。其兢兢业业，对客户热情周到，对团队伙伴照顾入微，是公认的客服管家，她有一个霸气别致的昵称-—“24小时超长待机王”！
爱岗敬业 服务大家无怨言
鸿星尔克电子商务中心客服部处于电商销售前沿，其各项KPI指标优于行业平均水平。2014年，鸿星尔克电商支付率75.77%（较行业均值62%高22%）、客件数1.26（较行业均值1.19高5.88%）、咨询转化率36.26%（较行业均值22.46%高61%）、退货率3.28%（较行业均值5.63%低41.7%）。而陈莉莉就是这个优秀团队的骨干成员。4年来，她在客服这个看似不起眼的岗位上，脚踏实地地工作，用心为客户服务，演绎自己的不平凡。在旺季和平台大促时，常常连续工作三五个通宵，或持续加班十天半个月，永远坚持到整个团队成员轮流调休后才休息！由于客服岗位工作特殊性，陈莉莉经常忙到恨不能多长出几只手来打字，多几张嘴来接电话，更别说停下来喝口水了。自加入鸿星尔克，她放弃多年的午休习惯只为第一时间能多回复几位客户的咨询，全心全意服务客户！
图为陈莉莉-在线客户服务
细心周到 角色互换零差评
屏幕前的语言，永远无法表达最真的情感！每天打开电脑，面对不同地域、不同年龄、甚至不同性格的买家，她被威胁辱骂过，也被无理取闹过，她从最初的情绪易激动，难以忍受，到现在的理解包容、耐心说明引导。2014年双11，有位北京买家购买400余元商品，由于下单后长时间未收到包裹联系客服查件，一位客服同事受理咨询后，经多方查实并与快递联系得知快件遗失，立即将情况如实告知买家，并耐心解释，但买家认为这是品牌商家的问题，对此进行投诉。此投诉若没及时处理，易造成虚假发货导致小二介入，最终可能店铺被扣分而无法参加平台活动，影响销售。陈莉莉得知此事后拨通买家电话，表明自己的来意，认真倾听客户抱怨，利用换位思考的方式与买家进行沟通，通过自我批评、真诚道歉，及提供适当补偿的方法，双方历经3个小时的电话沟通，陈莉莉渐渐平息客户的烦躁转而赢得理解……这些看似平凡，数不胜数的事例，无形中在买家心里留下深刻印象，带来良好的客户购物体验！陈莉莉较好的现场反应力与解决问题的能力，使其渐渐拥有自己的客户“粉丝”群，不少客户指名找她咨询商品、活动、订单情况！
图为陈莉莉—双11大促经验分享
共同进步 新人变身职场王
在鸿星尔克电商业绩快速增长的近几年，电子商务中心客服部对接的官方店铺从最初的2家到现在20余家。面对需要对接越来越多店铺的客服工作，面对众多平台的发展变化，面对不同平台不同规则的迭代更新，面对电商生态圈激烈竞争的大环境，她从未间断过个人学习，持之以恒自我充电，积极学习电商平台推陈出新的各类规则、操作标准，累积客户咨询及投诉处理技巧，避免工作中出现可规避的问题。除了自我提升外，她的各项专业表现，团队成员有目共睹，其个人 “客户咨询转化率”高达42.68%，不仅高于团队KPI考核值17.7%，更远超行业均值90%。陈莉莉拼搏高效、默默奉献，且乐于分享自己的经验，在团队里她负责指导新入职客服，前后带过30余位新员工，其中6人已各自独立承担某一销售平台客服工作，自主处理售前、售中、售后遇到问题。
图为陈莉莉—指导新进客服人员
4年来，陈莉莉始终不移地在鸿星尔克大家庭里，一路伴着鸿星尔克电商成长，她将青春献给鸿星尔克。4年里，她接待过的鸿星尔克电商平台咨询客户累计超过100万人次！她在最青春美好的时期选择了鸿星尔克，也在鸿星尔克的阳光世界里，用心服务每一位客户，在鸿星尔克绽放自己最耀目的光和热！